Supprimer un avis Google quand on est professionnel de santé : ce qui est possible

Ce que Google retire, et ce qu’il laisse en ligne

Google ne juge pas si un avis est juste : il vérifie s’il respecte ses règles relatives aux contenus ajoutés par les utilisateurs. Un avis sévère, même excessif, mais qui raconte une expérience réelle reste en ligne. Un avis qui enfreint ces règles peut être retiré, quelle que soit sa note.

Les catégories ci-dessous reprennent, dans leurs grandes lignes, ce que ces règles interdisent. Leur intitulé exact évolue : référez-vous à la page officielle, citée en fin d’article, au moment de signaler.

• ✱Le faux contenu : un avis qui ne repose pas sur une expérience réelle, publié en masse, depuis plusieurs comptes ou pour manipuler la note.
• ✱Le conflit d’intérêts : un avis laissé par un concurrent, un ancien salarié en litige, ou au contraire par le praticien lui-même sur sa propre fiche.
• ✱Les propos haineux, le harcèlement et les menaces : attaques visant une personne pour ce qu’elle est, insultes répétées, intimidation.
• ✱Les informations personnelles : un numéro de téléphone privé, une adresse personnelle, des données qui permettent d’identifier quelqu’un sans son accord.
• ✱Le hors-sujet : un commentaire sans lien avec l’expérience vécue au cabinet, par exemple un message politique ou une polémique générale.
• ✱Les contenus obscènes, illicites ou à caractère sexuel explicite.

Ce qui ne suffit pas pour obtenir un retrait

Beaucoup de signalements échouent parce qu’ils reposent sur un motif que Google ne retient pas. Un avis n’est pas retiré parce qu’il est négatif, parce qu’il vous semble injuste, parce que le patient a mal compris une explication, ou parce qu’il critique un retard, un tarif ou un dépassement d’honoraires.

L’absence de texte ne change rien non plus : une note d’une étoile sans commentaire est un avis à part entière. Et le fait que vous ne reconnaissiez pas le nom de l’auteur n’est pas une preuve : beaucoup de patients publient sous un pseudonyme, ou sous le compte d’un proche qui les a accompagnés.

Avant de signaler, posez-vous donc une seule question : quelle règle précise cet avis enfreint-il ? Si vous ne pouvez pas la nommer, la réponse publique, posée et générale, sera plus utile qu’un signalement voué à l’échec.

Signaler un avis pas à pas

Le signalement se fait depuis le compte qui gère votre fiche d’établissement (Google Business Profile). Les menus changent régulièrement ; la logique, elle, reste la même :

1. 1.Connectez-vous avec le compte Google propriétaire ou gestionnaire de la fiche, puis ouvrez la liste des avis depuis votre profil (recherche Google ou Google Maps).
2. 2.Sur l’avis concerné, ouvrez le menu (les trois points) et choisissez l’option de signalement.
3. 3.Sélectionnez le motif qui correspond à la règle enfreinte : faux avis, conflit d’intérêts, propos injurieux, informations personnelles, hors-sujet…
4. 4.Faites une capture d’écran datée de l’avis : elle vous servira si vous devez aller plus loin.
5. 5.Suivez ensuite l’état de la demande dans l’outil de gestion des avis de Google (« Review management tool » dans l’aide en anglais), accessible depuis l’aide Google Business Profile.

Si Google refuse : faire appel

L’outil de gestion des avis indique si le signalement a été examiné et si l’avis a été jugé conforme. En cas de refus, il permet en général de faire appel une fois, en ajoutant des éléments : explication brève, élément factuel qui montre le conflit d’intérêts ou le caractère artificiel de l’avis.

Restez factuel et court. N’envoyez jamais d’information de santé, ni d’élément tiré d’un dossier patient pour « prouver » qu’une personne n’est pas venue ou qu’elle a été bien soignée : le secret médical s’applique aussi dans vos échanges avec Google.

Si l’appel est rejeté et que l’avis vous paraît constituer une infraction, la voie suivante n’est plus Google mais le droit.

Les recours juridiques en France

Le droit français distingue plusieurs situations. La diffamation consiste à imputer un fait précis qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne ; l’injure est une expression outrageante qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. Toutes deux relèvent de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, qui s’applique aux propos publiés en ligne.

Point essentiel : l’action est enfermée dans un délai de prescription de trois mois, qui court en principe à compter de la première publication. Un avis diffamatoire découvert tard peut donc ne plus être attaquable sur ce fondement. Si vous l’envisagez, consultez sans attendre.

Par ailleurs, la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 (LCEN) organise la notification d’un contenu manifestement illicite à l’hébergeur, qui engage sa responsabilité s’il ne réagit pas promptement une fois informé. Ce cadre est complété au niveau européen par le règlement sur les services numériques (DSA). Lorsque l’auteur est anonyme, un juge peut, selon les cas, ordonner la communication des données permettant de l’identifier.

Ces procédures ont un coût et une durée, et leur issue n’est jamais acquise : une critique, même vive, de la qualité d’un service relève souvent de la liberté d’expression. Faites-vous accompagner par un avocat habitué au droit de la presse et du numérique, et prévenez votre assureur en responsabilité civile professionnelle, qui propose parfois une protection juridique. Votre Ordre peut aussi vous conseiller : l’Ordre des médecins a publié des recommandations sur la présence en ligne et l’e-réputation des praticiens.

Les sociétés d’« e-réputation » : à fuir

Certaines officines promettent de « faire disparaître » vos avis négatifs ou de « remonter votre note » contre paiement. Leurs méthodes reposent souvent sur l’achat ou la fabrication de faux avis positifs, des signalements abusifs en série ou des pressions sur les auteurs.

Ces pratiques sont contraires aux règles de Google, qui peut supprimer des avis en masse ou restreindre une fiche, et peuvent constituer une pratique commerciale trompeuse. Pour un soignant, elles heurtent en outre l’exigence déontologique d’une information loyale. Aucun prestataire sérieux ne peut garantir le retrait d’un avis : seul Google, ou un juge, en décide.

Répondre publiquement sans aggraver la situation

Que l’avis soit signalé ou non, une réponse publique sobre est souvent utile : elle s’adresse moins à l’auteur qu’aux futurs patients qui la liront. Notre guide « Répondre à un avis Google négatif quand on est soignant » détaille la méthode et propose une réponse type.

La règle qui prime : le secret médical s’applique en ligne. Ne confirmez jamais qu’une personne est, ou n’est pas, votre patient, et ne mentionnez aucun élément de sa prise en charge, même pour rétablir les faits. Si l’avis vous paraît faux, une formule neutre suffit : « Nous ne retrouvons aucune situation correspondant à ce commentaire ; le cabinet reste joignable par téléphone. »

Ce qu’il ne faut jamais faire

• ✱Répondre sous le coup de l’émotion : attendez au moins une journée, et faites relire votre réponse.
• ✱Révéler une information de santé, une date de rendez-vous ou un détail de consultation, même anodin en apparence.
• ✱Accuser publiquement l’auteur de mentir, ou menacer de poursuites dans votre réponse.
• ✱Contacter l’auteur pour exiger le retrait, ou lui proposer une contrepartie.
• ✱Demander à vos patients de « contrebalancer » en masse avec des cinq étoiles le jour même : un afflux soudain d’avis peut être filtré par Google, et ces avis ne reflètent pas une expérience spontanée.
• ✱Publier des avis vous-même, ou en faire publier par vos proches et votre équipe.

La réponse de long terme : un flux régulier d’avis authentiques

Un avis négatif isolé pèse lourd quand la fiche n’en compte que trois. Il pèse beaucoup moins au milieu de dizaines d’avis récents et sincères, laissés par des patients réels au fil des semaines. C’est la seule stratégie qui ne dépend ni de Google ni d’un juge.

Le secret est la régularité : demander à chaque patient, juste après sa consultation, plutôt que lancer une campagne ponctuelle après un mauvais avis. C’est ce que permet BravoDocteur, depuis Doctolib Pro ou par email et SMS, en deux clics par patient. Les méthodes sont détaillées dans notre guide « Comment obtenir plus d’avis Google quand on est professionnel de santé ».