Avis Google et professionnels de santé : ce que disent le droit et la déontologie

Le tournant de 2020 : les soignants ont le droit de communiquer

Pendant des décennies, les codes de déontologie des professions de santé ont interdit « tous procédés directs ou indirects de publicité ». Cette interdiction générale expliquait la prudence — parfois la peur — des praticiens vis-à-vis de tout ce qui ressemblait à de la communication, avis en ligne compris.

Ce cadre a basculé en deux temps. En 2019, le Conseil d’État a jugé qu’une interdiction générale et absolue de publicité était contraire au droit européen : un État peut encadrer la communication des soignants, pas la supprimer. Puis les décrets de décembre 2020 ont réécrit les codes de déontologie des médecins, chirurgiens-dentistes et sages-femmes : l’interdiction de publicité est remplacée par un principe de libre communication, à condition qu’elle soit loyale, honnête, qu’elle ne fasse pas appel à des témoignages de tiers mis en scène et qu’elle ne s’apparente pas à de la publicité comparative ou trompeuse. Les autres professions réglementées (kinésithérapeutes, infirmiers, pédicures-podologues…) obéissent à la même logique à travers leurs propres textes.

Concrètement : inviter un patient réel à partager librement son expérience relève de cette communication licite. Ce qui reste interdit, c’est la tromperie — faux avis, mise en scène, promesse de résultat, dénigrement de confrères.

Ce que votre ordre professionnel attend de vous

La liberté de communiquer ne dispense pas des principes fondamentaux de chaque profession : dignité, confraternité, absence de comparaison. Une communication qui classe, note ou oppose des praticiens entre eux reste proscrite ; une fiche Google qui reflète des retours authentiques de patients ne l’est pas.

Les conseils nationaux des ordres publient des recommandations sur la communication en ligne — y compris sur la conduite à tenir face aux avis. Deux constantes s’en dégagent : le praticien n’est pas responsable de l’existence des avis le concernant (tout établissement peut être noté sur Google, qu’il le veuille ou non), mais il est responsable de ce qu’il écrit en réponse et de la manière dont il sollicite.

La sollicitation elle-même doit rester sobre : un message factuel, envoyé après une consultation réelle, sans insistance ni relances multiples, et sans jamais suggérer la note attendue.

Ce que dit le droit de la consommation

Le Code de la consommation s’applique aussi aux professions libérales dans leur relation avec le public. Publier ou faire publier de faux avis, acheter des avis, ou présenter comme spontané un contenu rédigé sur commande constitue une pratique commerciale trompeuse — un délit passible de peines pouvant atteindre deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, montant qui peut être porté à un pourcentage du chiffre d’affaires.

La loi encadre aussi la gestion des avis : depuis la loi pour une République numérique, tout site qui publie des avis doit préciser s’ils font l’objet d’un contrôle, et la DGCCRF (répression des fraudes) mène régulièrement des enquêtes sur les faux avis en ligne, tous secteurs confondus — la santé n’y échappe pas.

À l’inverse, solliciter des avis authentiques est parfaitement légal. C’est même le fonctionnement prévu par les plateformes : Google fournit à chaque établissement un lien officiel de collecte d’avis, précisément pour cela.

Les règles de Google à connaître

Indépendamment du droit français, les conditions d’utilisation de Google Business Profile posent leurs propres limites — et Google les fait respecter en supprimant les avis, voire en suspendant les fiches qui trichent :

• ✱Interdiction d’offrir une contrepartie (réduction, cadeau, avantage) en échange d’un avis.
• ✱Interdiction du « review gating » : filtrer les patients pour ne diriger vers Google que ceux qu’on sait satisfaits. La demande doit offrir la même possibilité de s’exprimer à tous.
• ✱Interdiction des avis rédigés par le praticien lui-même, ses proches ou ses employés (conflit d’intérêts).
• ✱Interdiction d’inciter les patients mécontents à retirer leur avis par des moyens de pression.

RGPD : solliciter un avis, oui, mais proprement

Contacter un patient pour lui demander un avis est un traitement de données personnelles, soumis au RGPD. Cela impose une chaîne complète d’obligations : une base légale (en pratique, l’intérêt légitime du cabinet, correctement mis en balance avec les droits des patients), la minimisation des données (un prénom et une coordonnée suffisent — rien d’autre), une information claire, une durée de conservation limitée et un droit d’opposition simple à exercer : lien de désinscription dans chaque email, mention STOP dans chaque SMS.

Point décisif en santé : aucune donnée médicale ne doit transiter par l’outil de sollicitation. Le motif de consultation, l’historique, le diagnostic n’ont rien à faire dans un logiciel d’avis — les faire transiter ferait basculer le traitement dans la catégorie des données de santé, avec des exigences bien plus lourdes. C’est un principe de conception de MerciDocteur : prénom et contact uniquement, chiffrés dès l’enregistrement, purgés automatiquement à 30 jours.

Enfin, l’outil que vous utilisez agit comme sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD : il doit vous proposer un accord de sous-traitance écrit (DPA), décrivant ses engagements de sécurité et de confidentialité. Chez MerciDocteur, ce DPA est intégré à la politique de confidentialité et accepté à la création du compte.

Le secret médical dans les réponses aux avis

Attention au piège le plus fréquent : répondre à un avis en confirmant que son auteur est votre patient viole le secret médical — même si l’avis est public, même s’il est hostile, même si le patient raconte lui-même sa consultation. Le secret n’appartient pas au patient qui parle : il s’impose au soignant qui répond. Des praticiens ont été sanctionnés disciplinairement pour des réponses trop bavardes, et la CNIL comme les ordres le rappellent régulièrement.

La bonne pratique : répondre de façon générale, sans confirmer la relation de soin, sans évoquer le moindre élément médical ni la moindre circonstance de visite, et proposer un échange en privé. Nous y consacrons un guide dédié, avec un exemple de réponse type.

En résumé

• ✱Demander un avis à un patient réel : licite depuis les décrets de décembre 2020.
• ✱Faux avis, avis achetés, contreparties : interdits et pénalement sanctionnés.
• ✱Filtrage sélectif des avis (review gating) : contraire aux règles Google.
• ✱Données : minimales, chiffrées, effaçables, opposition facile — jamais de donnée médicale.
• ✱Sous-traitance : exigez un DPA (article 28 RGPD) de votre outil de collecte.
• ✱Réponses aux avis : jamais de confirmation de la relation de soin.