Fiche Google Business Profile : le guide complet pour les professionnels de santé

Votre fiche existe peut-être déjà

Google crée des fiches à partir de sources publiques et des contributions des internautes. Il est donc fréquent qu’un cabinet ou un praticien ait une fiche sans l’avoir jamais créée, avec des informations approximatives et parfois déjà des avis.

Avant de créer quoi que ce soit, recherchez votre nom et celui du cabinet sur Google Maps. Si une fiche existe, revendiquez-la : Google vous demande alors de valider que vous la représentez (par code envoyé par courrier, téléphone, email ou vidéo selon les cas). Si quelqu’un d’autre la gère déjà, par exemple un ancien associé ou un prestataire, une demande d’accès est possible depuis la fiche.

Ne créez jamais une seconde fiche pour « repartir de zéro » : les avis restent attachés à l’ancienne, et deux fiches pour le même lieu sont contraires aux règles de Google.

Fiche du praticien ou fiche du cabinet ?

Les consignes de Google autorisent une fiche pour un professionnel exerçant à titre individuel, dès lors qu’il reçoit le public à une adresse et à des horaires définis. Elles autorisent aussi une fiche pour la structure : cabinet de groupe, maison de santé, centre.

Dans un cabinet de groupe, les deux peuvent donc coexister : une fiche pour le cabinet, et une fiche par praticien qui reçoit directement les patients. Pour un praticien seul dans son cabinet, Google recommande en revanche une fiche unique, plutôt qu’une fiche pour le praticien et une autre pour le cabinet ; ses consignes indiquent comment la nommer dans ce cas.

En pratique, choisissez en fonction de la façon dont les patients vous cherchent : par votre nom, ou par le nom du cabinet. Et si vous quittez une structure, signalez-le plutôt que de laisser une fiche à votre nom pointer vers une adresse où vous ne consultez plus.

Le nom : exactement celui que vous utilisez

Le nom de la fiche doit refléter le nom réel utilisé dans le monde physique : sur la plaque, sur l’ordonnance, sur Doctolib. « Dr Claire Martin » ou « Cabinet de kinésithérapie des Lilas » conviennent.

Ajouter des mots-clés (« Dr Claire Martin, médecin généraliste pas cher Lyon 3 urgences ») est expressément contraire aux consignes de Google. Une modification suggérée par un internaute ou un contrôle peut corriger le nom, et une fiche peut être suspendue. La spécialité s’exprime par la catégorie, pas par le nom.

Catégories : la principale décide de tout

La catégorie principale est l’un des signaux les plus déterminants : c’est elle qui vous fait apparaître sur « dentiste près de moi » plutôt que sur une recherche voisine. Choisissez la plus précise disponible : « Médecin généraliste », « Dentiste », « Orthodontiste », « Kinésithérapeute », « Ostéopathe », « Sage-femme », « Infirmier », « Podologue », « Orthophoniste »… La liste proposée évolue ; tapez votre profession et retenez l’intitulé exact.

Les catégories secondaires complètent sans diluer : un chirurgien-dentiste qui pratique l’implantologie peut l’ajouter. N’ajoutez que ce que vous exercez réellement : une catégorie fantaisiste trompe le patient et vous expose à une correction.

Horaires, y compris exceptionnels

Des horaires faux sont la cause la plus banale d’avis négatifs évitables : le patient qui trouve porte close alors que Google affichait « ouvert » ne le pardonne pas facilement.

Renseignez les horaires habituels, puis utilisez les horaires exceptionnels pour les jours fériés, les congés et les fermetures ponctuelles. Si vous consultez uniquement sur rendez-vous, indiquez-le clairement dans la description, et vérifiez que les horaires affichés correspondent à ceux de l’accueil ou du secrétariat.

Adresse, accessibilité, téléphone et prise de rendez-vous

L’adresse doit être identique, au caractère près si possible, à celle de Doctolib, de votre site et des annuaires : cette cohérence aide Google à associer les informations à la bonne fiche. Placez précisément le repère sur la carte, surtout dans une résidence ou un centre médical à plusieurs entrées.

Les attributs d’accessibilité (entrée accessible en fauteuil roulant, places de stationnement adaptées, toilettes accessibles…) sont précieux pour les patients concernés. Ne cochez que ce qui est vrai : un patient en fauteuil qui découvre trois marches sur place s’en souviendra.

Indiquez le numéro réellement décroché pendant les horaires affichés. Dans le champ des liens de rendez-vous, vous pouvez ajouter l’adresse de votre page Doctolib ou de tout autre outil de prise de rendez-vous en ligne : le patient réserve sans passer par le standard.

Photos : le cabinet, jamais les patients

Quelques photos récentes et réelles suffisent : la façade et l’entrée (le patient reconnaît le lieu en arrivant), l’accueil, la salle d’attente, éventuellement une salle de soins rangée. Ajoutez un logo si le cabinet en a un, et un portrait professionnel si la fiche est à votre nom.

Aucun patient ne doit apparaître, même de dos, même avec son accord oral, même flouté. Vérifiez aussi l’arrière-plan : un écran allumé, un planning ou un dossier lisible suffisent à exposer une donnée de santé. Évitez les photos de banque d’images, qui ne disent rien du lieu réel.

La description : informer loyalement en 750 caractères

Google accorde 750 caractères pour décrire l’établissement. Utilisez-les pour ce qui aide le patient : votre profession, vos domaines d’exercice, les publics reçus, les modalités pratiques (sur rendez-vous, visites à domicile, langues parlées, conventionnement).

Les décrets de décembre 2020 ont ouvert la possibilité de communiquer aux médecins, chirurgiens-dentistes, sages-femmes, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes et pédicures-podologues ; les autres professions de santé obéissent à une logique comparable à travers leurs propres règles. Cette communication doit rester loyale, honnête et mesurée : pas de comparaison avec des confrères, pas de superlatif invérifiable, pas de promesse de résultat, pas de témoignage mis en scène. Notre guide « Avis Google et professionnels de santé : ce que disent le droit et la déontologie » détaille ce cadre.

N’y mettez ni liens, ni prix promotionnels, ni répétition de mots-clés : Google peut refuser la description, et elle ne vous ferait pas mieux classer.

Posts, questions et réponses

Les posts (ou actualités) permettent d’annoncer un événement concret : congés, nouvel horaire, arrivée d’un associé, campagne de vaccination ouverte au cabinet. Ils sont utiles ponctuellement ; inutile d’en publier chaque semaine sans information à transmettre. Le même devoir de loyauté s’applique qu’à la description.

Selon les périodes et les pays, Google a proposé une rubrique de questions et réponses sur les fiches, alimentée par les internautes. Si elle s’affiche sur la vôtre, surveillez-la : n’importe qui peut y répondre à votre place, parfois à tort. Répondez de façon générale et pratique (accès, stationnement, modalités de rendez-vous), jamais sur une situation médicale individuelle.

Les avis : la partie la plus visible de la fiche

La note moyenne et le nombre d’avis s’affichent à côté de votre nom dans les résultats. Une fiche complète avec trois avis anciens inspire moins confiance qu’une fiche avec des avis récents et réguliers.

La méthode pour en obtenir davantage, sans pression ni pratique interdite, est détaillée dans notre guide « Comment obtenir plus d’avis Google quand on est professionnel de santé ». Pensez aussi à répondre aux avis, brièvement et sans jamais confirmer la relation de soin.

Doublons et fiches erronées

Il arrive qu’un même cabinet apparaisse deux fois (ancienne adresse, ancien nom, fiche créée par un internaute), ou qu’une fiche à votre nom subsiste à un endroit où vous n’exercez plus. Ces doublons dispersent les avis et désorientent les patients.

Depuis Google Maps, l’option de suggestion de modification permet de signaler un doublon, une fiche fermée ou un lieu déplacé. Si vous gérez les deux fiches, le support Google Business Profile peut, selon les cas, les fusionner. Ne supprimez pas une fiche qui porte des avis sans avoir vérifié ce qu’ils deviendront.

Comment Google classe les fiches locales

Google explique que les résultats locaux reposent principalement sur trois critères : la pertinence (votre fiche correspond-elle à ce que la personne cherche ?), la distance (à quel point êtes-vous proche du lieu de recherche ?) et la notoriété (dans quelle mesure votre établissement est-il connu, ce qui inclut le nombre d’avis et la note).

Vous ne maîtrisez pas la distance. En revanche, une fiche complète et exacte améliore la pertinence, et des avis authentiques réguliers contribuent à la notoriété. Google précise qu’il n’est pas possible de payer pour obtenir un meilleur classement local : méfiez-vous de quiconque promet une première place.

La check-list de votre fiche

À revoir une fois par trimestre, et à chaque changement au cabinet :